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危机公关5S原则是什么?危机公关5S原则shouldering the matter的启发

危机公关5S原则是什么?

危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则,包括承担责任原则shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。参考百度百科

今天我们看看危机公关5S原则当中被放在第-一的“承担责任

shoulder the matter”中文意思是“承担责任”在众多公关案例当中是如何起到作用的?其实很多时候媒体和公众对于那些犯错的人和品牌并不是一定要除之而后快,媒体和公众反而是对于这些人和品牌还是抱有一丝希望,还是希望他们能够回头是岸,踊跃承担自己的责任有一个良好的态度。不妨我们来分析两个案例看看“shoulder thematter”是如何在危机公关中起到的作用。

第一个“克林顿性丑闻事件”克林顿在整个事件过程当中其实最不应该的做的事情就是对公众撒谎了,美国人民不希望一个“撒谎的人”继续担任总统,最后被弹劾,其实说到底还是克林顿先生的态度的问题,克林顿先生在整个当中没有表现出来一个承担责任的态度。

第二个“海底捞老鼠门事件”海底捞3个小时内的危机公关堪称危机公关案例,第- -个就是承认自己责任与错误( shoulder the matter ), 然后向公众通报事情后续的处理细则,短短的几个小时硬生生的将一场危机演变成了一 场营销活动,并且还圈粉无数。其实在海底捞的回复当中整个亮点就是“是我们失职、我们错了,这锅我背、和员工无关”这些亮点当中无时没有体现出自己态度、自己的担当、和自己坦诚,公众和媒体在这个过程当中也看见了他们想看见的东西,最终海底捞在网民一片叫好声中将危机平安度过。

关于海底抄火锅北京劲松店、北京太阳官店事件处理通报海底捞各门店:

今天有媒体报道我公司北京劲松店、 北京太阳客店后爵出现老乱餐具清洗、使用及下水道逃组等存在生隐患等问题。然公司调查,认为媒体很道中数落的问题属实。

公司缺定采取以F撬饱:

1.北京费松店、北京太阳宫店主动停业整改、全面彻查:井聘请第三方公司,对下水港、尿顶等各个卫生死角排春除鼠,责任人:公司副总终理谢英

2. 组织所有门店立即撞查越免类似情况发生:主动向政府 主管部门汇报事情调查经过及处理建议 积极配合政府部门监管要浪,开展阳光餐饮工作,微

3、 欢迎顾客,媒体用友和管理部门前往游底捞门店检查监督,并对我们的工作提出修改意见:责任人:公司副总经理杨斌:联系电话: 40010707

4. 迅造与我们合作的第三方虫咨管理公可从新技术的运用,以及门店设计答方向研究整改措能:责任人公司董市超水宏

5游外门店依据当地法非法规,同步进行严表整改,责任人: 公司董事材铁票、救华强

6. 沙事停业的两家门店的干部和织工无需恐慎,称们只需按照制度委求进行格改非承担相应的责任。该类事件的发生,更乡的是公司深层次的管理问愿,主要崇任由公司董事会承担:

,应装易所在国家, 法规,以及公请机关现进行收改人量以

w底纺餐饮激份有限公司

品2017年8月251

20海师火端

知识点:当一个企业出现危机的时候,特别是负面危机(用户投诉、安全事故等)一定不要想着推诿和欺骗公众,群众的眼睛是雪亮的。撒谎和推卸责任只会越描越黑,将企业推向深渊,等待企业的就是死亡,因为重拾信任的代价是巨大的。这种时刻我们一定不要忘了“shoulder the matter”,也不要忘了坦诚和态度。

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